Breach of Promise

お客様サービス室との
約束不履行
2017.12.11の約束を回答せず

大東建託パートナーズ株式会社 掛川営業所の問題を、大東建託株式会社 お客様サービス室へ電話連絡したり、コンプライアンス推進室あるいは人事部宛てに文書を発行したり、消費生活センターへ相談するなど、できうるかぎり実情を訴えてまいりました。
その都度「わかりました。回答させます。連絡させます。」などと、言葉での対応は柔らかいですが行動がともなわず、すべて問題を起こしている当事者の掛川営業所に丸投げしていているため、掛川営業所は実情を訴えている入居者側に問題があるかのように歪曲し、ご自分達の非を隠蔽しています。
親会社の大東建託株式会社のコンプライアンス推進室、人事部ともに、「それはお客様サービス室での対応になります。」との態度であり、お客様サービス室は「会社が認める者に回答させます。」との説明を2017年12月5日から繰り返していましたが、最終的には「掛川営業が窓口です。」との連絡をしてきました。
《臭いものには蓋をする》対応です。

音声データ

2017年12月5日、12月6日、12月7日、12月11日、12月19日、12月28日

0秒~ 2017年12月5日 Problem(1)の是正指導依頼実施 お客様サービス室から「事実確認を行い、改めて対応窓口の者からご連絡さしあげたい。」との返答
2分16秒~2017年12月6日 Problem(2)(3)の是正指導依頼実施 お客様サービス室から「改めて窓口となる者からご連絡さしあげたい。」との返答
4分27秒~2017年12月7日 Problem(1)~(3)の是正指導の再依頼実施 お客様サービス室から「今後、ご指摘いただいたところを改善していくように指導していきます。」との返答
5分57秒~2017年12月11日 何も改善されていないため文書での回答の可否、上部組織責任者との対話の可否を今週中に回答していただくよう依頼実施
お客様サービス室から「回答させていただきます。」との返答

8分07秒~2017年12月19日17時21分頃 大東建託パートナーズ株式会社 掛川営業所○本所長からの電話「対応は掛川営業所がする。」との内容
8分56秒~2017年12月19日17時57分頃 再度、○本所長からの電話「対応は掛川営業所がする。」との内容
10分30秒~2017年12月28日 お客様サービス室○藤様からのメール「社内協議の結果、掛川営業所が対応させていただきます。」との内容


2017年12月11日 お客様サービス室
○藤様との会話

お客様サービス室 ○藤様「 」

  • 前略
    1分頃~
  • 『その時3点と言ったと思うんですけど。まず掛川営業所○本所長のですね、言い方。でね、あのう、ちゃんと回答くださいよ。あのぅ、OKでも却下でも、どっちでもかまいませんけど。』
  • 「ええ」
  • 『エリアマネージャーもしくは人事担当の方と、話をさせてください。ひとつ。それと、今まで言った私のクレーム3点、文書で回答ください。』
  • 「・・・・・・・・・・・・・」(沈黙)
  • 『この二つ、文書で回答。それと、エリアマネージャーもしくは人事担当と直接話をさせてください。この二つ。これについてお受けしていただけるのか、それとも却下するのか、今週中には返事をください。』
  • 「・・・・・・・・・・・・・」(長い沈黙)
  • 「そうしましたら、○○様、今ご要望事項としては人事担当またはエリアマネージャーと直接お話がしたいということと、まぁ、以前よりお問い合わせ伺っております、まぁ、あのぅ所長の対応と、203号室のご入居者様のこと、あーーなど、まっ、3点のことにつきましてですね、あらためて文書での回答ということですね。」
  • 『はい。』
  • 「あのぅ、できるかできないかということについてのまず回答を、今週中にというご要望ですね。」
  • 『そうです。』
  • 「はい。できるかできないかといったところにつきましても今はわからないので、あのぅ、ご連絡についてはですね。会社として対応できるものから、あらためて○○様にご連絡さしあげる手配取らせていただきたいと思います。」
  • 『はい。』
  • 「要望事項につきましては、申し訳ございませんが、できるか、できないかというところを含めましての回答をさせていただきますので、よろしいでしょうか。」
  • 『うん。』
  • 中略
  • 「ご連絡につきましてはですね。対応窓口の者からご連絡差し上げることになりますので、よろしくお願いいたします。」
  • 『対応窓口ってどこ?』
  • 「今この段階でどこがというところは、申し訳ございません。特定してお伝えすることができませんので。」
  • 『○藤さんからくださいよ。』
  • 「申し訳ございません。あのー誰からというのはわかりませんので。」
  • 『じゃあ、掛川営業所だけはやめてくださいよ。掛川営業所は、だってその当事者ですからね。』
  • 「えーーーあのう、営業所となる場合もございます。ただ今この段階で、どこからというのはわかりませんので。」
  • 『あのう、そこが・・』
  • 「お話をお預かりさせていただきまして、○○様からのご要望事項として営業所以外ということも、しっかりとお伝えさせていただきます。」
  • 『あのね、○藤さん、会社としておかしくないですか。私はその掛川営業所の当事者のことについてクレームを挙げているのに、当事者から返答が来るっていうことは普通、考えられないわけですよ。』
  • 「えーー」
  • 中略
  • 『はい。じゃあ今週中に連絡くださいね。』
  • 「はい。ご連絡差し上げる手配、取らせていただきます。」
  • 『はい。お願いいたします。』
2017年12月11日お客様サービス室
○藤様と約束をした以降の出来事
1階入居者 大東建託
2017年
12月11日(月)

13:15掛川営業所○本所長へ、騒音の録音データと不特定多数の方が来訪している様子を撮影した、DVDを手渡した。
(上階の騒音発生時には、必ず来訪している赤い車が映っている。)

14:12お客様サービス室へ、今週中の回答要望実施
1.問題点(1)(2)(3)の是正指導について、文書での回答可否
2.人事担当部署(エリアマネージャー等)との直接対話の可否

お客様サービス室○藤様は「今週中に回答させます。」との返答

2017年
12月15日(金)

19:49に不在着信(1回のみ)
後から確認したら掛川営業所の○田主任からであった。
専用アプリ等でのメール連絡無し

19:49 ○田主任が1階入居者へ電話(不在)

2017年
12月18日(月)

13:20から上階で、約束を破り子どもの走り回る音が始まったため、
13:29 ○田主任へ電話連絡実施
13:59 ○本所長へ、○田主任がDVDを見ていないことのクレーム実施
16:40からドンドンと走り回る音が再発したため、
16:59に掛川営業所へ騒音のクレーム実施(対応者は受付の女性)
19:00 ○本所長がアポ無しで突然来訪され、在留資格証明は契約者本人しか確認していませんでしたと釈明された。
12月11日に約束した回答がどこからも無かった。

13:46○田主任が現地到着、上階の入居者に対して厳重注意せず。
○田主任は、来訪者は自分の知りあいだと話す。
子どもは初めて見た、来訪していた赤い車は知らない、12月11日に○本所長へ渡したDVDの内容を見ていないと言う。

13:59 ○本所長は「(○田はDVDが)あることは承知していると思います。
本人(○田)が(見ていない)そう言うならそうなんでしょうね。」
と話す。

19:00 ○本所長は、1階入居者の自宅へアポ無しで突然来訪した。

2017年
12月19日(火)

12月11日に約束した回答が無かったため、16:00消費生活センターへ事情を説明し、お客様サービス室へ約束の履行を連絡していただいた。
17:21○本所長から電話連絡あり
○本所長からいろいろなところへ問題提起をしていると非難された。
17:57○本所長から再度電話あり
○本所長に対してProblem(1)~(3)の何が問題なのかを具体的に説明した。
12月11日に約束した回答がどこからも無かった。

16:00お客様サービス室の○ガイ氏は、消費生活センターに対し「明日中に会社が窓口と認めた者から返事をさせる」と答えた。
17:21 ○本所長は1階入居者に対し、「いろいろなところへ問題提起するのは普通じゃない」と非難した。
17:57 ○本所長は、1階入居者からProblem(1)~(3)の何が問題なのかという具体的説明を聞いて納得している。
○本所長は、「お客様サービス室へ訴えても、(大東建託は)組織として最終的には現場が対応することになっている。」と発言された。

2017年
12月22日(金)

21:01掛川営業所から専用アプリで「退居交渉の件ですが、進展あり次第連絡致します。」とのメールが入った。
12月11日に約束した回答がどこからも無かった。

2017年
12月25日(月)

12月11日に約束した回答がどこからも無かった。
そのため、9:18にコンプライアンス推進室宛てで、お客様サービス室の対応の是正指導依頼文書を発行した。
19:00掛川営業所から不在着信があったが仕事中で折り返しできず。
23:13に専用アプリで、「仕事中は電話に出れないため、連絡事項はメールでお願いします。」とメール実施。

19:00 ○本所長が1階入居者へ電話(不在)

2017年
12月26日(火)

12月11日に約束した回答がどこからも無かった。
10:32 専用アプリに「本社にご連絡頂いた件ですが、窓口は営業所になる為、一度お話させて頂きたく連絡しました。 ご都合のよい時間を教えて頂ければ幸いです。」とのメールが入った。

2017年
12月27日(水)

12月11日に約束した回答がどこからも無かった。
そのため、10:12にコンプライアンス推進室宛てで、お客様サービス室の対応の是正指導依頼文書第二弾を発行した。

2017年
12月28日(木)

12月11日に約束した回答がどこからも無かった。
10:32にお客様サービス室の○藤様から以下のメールが届く。
「社内協議の結果、掛川営業所が対応させていただきます。」との内容

2017年12月28日お客様サービス室
○藤様からのメール
お客様サービス室からのメール

18:10 専用アプリで、掛川営業所に対して以下のメールを送信した。
12月28日送信メール

10:32 大東建託株式会社 お客様サービス室は、
「社内協議の結果、掛川営業所が対応させていただきます。」と1階入居者へメールした。

14:04 掛川営業所は、専用アプリで1階入居者に対し、
「本日ご連絡頂いた件に関しても併せて当営業所にて対応させていただきます。」とのメールを送信している。
(しかし、1階入居者から14時04分以前には、何も連絡していない。)

12月28日受信メール

2017年
12月30日(土)

12月11日に約束した回答がどこからも無かった。
16:13に掛川営業所からメールが届いた。
しかし、回答期限を過ぎたことに対しての説明も無く、
「弊社としましては窓口は掛川営業所として引き続き対応していくことが回答となります。」
と、今週中に回答させますと約束した、文書での回答の可否と上部組織との対話の可否では無い。
人を小馬鹿にした回答である。

16:13 1階入居者へ以下のメールを送信。
12月30日受信メール

2017年
12月31日(日)

12月11日に約束した回答がどこからも無かった。
1:48 12月30日に掛川営業所から届いたメールについて、本社意向の有無を確認するために御社ご意向確認文書を発行した。

13:24 上階入居者の駐車位置に駐車していた車について、以下のメールを掛川営業所へ送信した。
12月31日送信メール



音声データ
○本所長との会話一例 1

2017年12月19日17:21 掛川営業所○本所長との会話

掛川営業所 ○本所長「 」
彼の話し方は文字起こしを確認していただくとわかりますが、「まぁ、ちょっと あのー」を連発し、「○○言いましたよね。」などと、自分の主張を通す話し方と、「○○の部分」とか「○○らしい」のように抽象的な言い方が多い。
本人は丁寧に話しているつもりかもしれないが、決してそうではなく、その話し方自体が人を煙に巻いて(小馬鹿にしながら)、自分のペースに持ち込もうとする意図が見え隠れしている。

  • 「大東建託パートナーズ○本ですが、お世話になります。」
  • 『はい。お世話になります。』
  • 「あのーーーー先日、あのーお話しした件なんですけどー」
  • 『はい。何でしたでしょうか?』
  • 「訪問して、あのー奥さんの方ですかね?」
  • 『はい。』
  • 「話をしてまあー、もう一度、退居をしてもらうように、ちょっとあのー、旦那さんが10日に戻るっていう話だったじゃないですか。来月の。」
  • 『そんな話は私、知りませんけど。12月の25日しか聞いてませんけどね。』
  • 「あのー、そのあと10日にずれたっていう話で、○田と、まあー言ってたことで、戻るのは10日くらいらしいんですね。」
  • 『あのーすいませんけど。』「それでですね。」
  • 『あのー、ちょっといいですか。』
  • 「はい。」
  • 『あのねー、そういうふうにね。決まりきった言い方、辞めてもらえます? 1月10日って言ったじゃないですかーーって。あなたは12月25日って、おっしゃったんです。』
  • 「いや、私は言ってないですよね?」
  • 『じゃあ、○田さんが言ったんですか?』
  • 「あのー、じゃあすいません。今日、話した結果が10日に戻ってくるっていう話だったんですね。奥さんに話さしていただいた内容ですと。」
  • 『あーそうですか。はい。』
  • 「はい。でーまあ、ちょっとそれまで待てないんで、ちょっとそのー旦那さんの方と電話で退居の話をもう一回してくれと。」
  • 『ふん。』
  • 「戻ってくる前にちょっと話をして、退居の日にちを決めてもらうように、ちょっと話を、今日はさしていただきました。」
  • 『うん。』
  • 1分35秒

  • 「はい。でー、じゃあ、あと夜中にあのードンドンドン こう1時間くらい継続して鳴るような音があるっておっしゃいましたよね。」
  • 『うん、はいはい。』
  • 「それについては知らないの一点張りだったんですよね。まあ、あのー壁、クロスのボードをトントンやるような、先日○○さんがされたようなニュアンスでこういう音だっていうのを説明をしたんですけど。1時間くらい継続してたんですよね?」
  • 『あのー○本さん、私が送ったメール見てるんですか?』
  • 「はい。あのーお客様、消費者センターに言っていただいた件ですかね?」
  • 『いいえ。私が専用アプリで送ったメール、見てるんですか?って聞いたんです。』
  • 「専用アプリで・・・今日ですか?」
  • 『12月9日からずっと送ってるんですけど、そこに(騒音発生時の)時間書いてありますよね。何時から何時に音がしてましたって。』
  • 12月9日から12月18日までに、専用アプリで10件の騒音等の連絡メールを送信しているが、「お問い合わせを受け付けました。」との返信メールが1件も無い。

    12月19日送信メール

  • 「はい。いただいてますね。」
  • 『見てるんですか? 見てないんですか?』
  • 「あー見てますね。」
  • 『見てたら、どうして見てるって連絡が無いんですか?』
  • 2分45秒

  • 「あーその返事が戻ってないってこと・・・・・ただちょっと私も伺いたいんですけど。」
  • 『はい。』
  • 「お話をさしていただいている途中で、あのー営業所へ電話されたり、本社へ電話されたりって。ちょっと流れが普通じゃないですよね?」
  • 営業所へ電話されたりとは? また本社へ電話されたりとは? 何と混同しているのか意味不明。
    2017年12月19日の時点では、大東建託株式会社《お客様サービス室》へ電話と、12月19日に消費生活センターへ相談しているだけである。
    しかもそのことは、2017年12月4日の○本所長との会話の中で、本社へクレームを言いますよ。私ができることはすべてやりますから。と伝えており、○本所長も了承されている。

    大東建託株式会社のウエブサイトにおいて、《お客様サービス室》は、【ご意見・ご要望は商品やサービスの改善だけでなく、リスク管理上も重要な経営資源であると考え、積極的に収集して参ります。】
    と記載されており、大東建託パートナーズ株式会社 掛川営業所の対応が所長を筆頭にして社会的規範、企業倫理(モラル)に反しているため通報するのは当然のことです。

    お客様サービス室案内

  • 『何の話をしてる最中にですか?』
  • 「騒音の話をさしていただいてて、あのー例えば、また明日ご連絡さしていただきます。って話をさしていただいて、そのあとセンター(お客様サービス室のこと)へお電話いただいたり、メールをいただいたりっていうふうな形、今度は消費者センターに行かれたりっていうふうな形になってるじゃないですかー」
  • 『何か誤解されてるんじゃないですか?』
  • 「と、おっしゃいますと。」
  • 『私が、お客様センター室(お客様サービス室のこと)へ話した内容及び、消費者生活センターへ話した内容はどういうなのか、あなたはご存知なんですか?』
  • 「はい。私にいただいたお話と同じようなお話ですよね。今までーーー」
  • 『いいえ。違いますけど。』
  • 「まあ、今日受けたお話は今まで全部いただいたお話が・・・・
    まあ、あのー、私の対応が悪いということと、○田が嘘をついたというような内容だとか、まあ、そのへん自治会に関することだとか・・・・
    その、一連の同じような話がずっと綴られてるんですけど。
    で、一応何度かお話しさせていただいたと思うんですけど。あのー、まあ、そのー騒音に対してご納得いただかなくて、お気持ち的にねえー、あのー穏やかでないのは承知してるんですけど。
    あのー、まぁーちょっと最終的にちょっとこういった注意関係については、あのー現場の方で対応さしていただきます。
    でー、まあ一応あのー、こちらの方で対応する形にはなるもんですから、まあ、あのー継続して今後上の方と、注意喚起と退居の話と並行して進めてさしていただく形にはなると思うんですけど。」
  • 『すいません。○本さん。』
  • 「はい。」
  • 『お客様サービス室に私、クレーム挙げますって、最初に言いましたよね。何が悪いんですか? どうぞって言ったじゃないですか。』
  • 「はい。」
  • 『それのどこが悪いんですか?』
  • 5分7秒

  • 「だっ、だから、結果的には、それ、現場の対応になりますよということも、私、申し上げましたよね。」
  • 『どういうことですか? 私、言いましたよねって。すいません。残ってませんけど、そんな内容は。』
  • 「あのー、センター(お客様サービス室のこと)の方で、お話しいただいても現場での対応になりますっていうお話はさしていただいたと思うんですけど。」
  • 『いいえ。聞いておりません。』
  • 「まあー、そうなります?」
  • 「まあーあのう、本当にそのう音がうるさくて、あのう○○さんがおっしゃるのは重々承知はしてるんで、やっぱり解決に向けてやらなきゃいけないのは、承知はしております。」
  • 2017年12月11日にお客様サービス室の○藤様に要望し、今週中に回答させます。との約束の内容が、掛川営業所には正確に伝わっていないことと、何を訴えてもすべて現場の掛川営業所の対応になるということを、長年勤務している○本所長は承知しているのである。
    お客様サービス室の担当者は、露骨にそのような言い方はせず、会社が認めた者からお返事させます。と言うけれど、大東建託という会社は、本気でお客様の声を聴くという姿勢は無く、経営理念、トップメッセージ、大東建託行動規範、お客様サービス室の存在などはお飾りである。

  • 「で、一応、あのー 消費者センターにお話しいただいた、これ○○さんて方なんですかね? お話をされた方というのは?」
  • 『そうですが。』
  • 「はい、これ○○さん、どちらの消費者生活センターの方になられるんですかね? 掛川市の消費者センターですか?」
  • 『それはお客様センター(お客様サービス室のこと)から、連絡がいったんじゃないですか? そちらに。』
  • 「はい、まっ、ちょっと、こちらの方からお話はいただいた分については、ちょっとうちの方で○○さんの方には回答さしていただくんですけど。
    ひとつだけ、まあ、ちょっと結果、解決には至ってないんですけど、あのー注意をまるっきりしてないというような部分ではないもんですから。
    まあ、ちょっとそのへんだけは、ちょっとご理解いただきたい部分があるんですけどー。」
  • 『すいません。全然回答になってないんですけど。』
  • 「おっしゃいますと、どういったところが、どのように?」
  • 『お客様サービス室と消費者センター(消費生活センターのこと)に、お願いしたことの回答になっていないんですが。』
  • 「はい。ですから現場としては、あのー注意喚起をさしていただいて退居交渉を含めてやらさしていただきます、ということで、あのー自治会の関連だとか、そのへんのことをおっしゃってるんですかね?」
  • 『もう一度お客様サービス室に確認、取ってください。私が何を要望して、どんな回答を望んでいるかってこと。』
  • 8分55秒

  • 「あのー、ちょっと文書で来てるもんですから、あのー、書いてある内容ですとあのー、ひとつがあのー、まっ、まず騒音ですね。上の階の子どもの足音などの騒音の改善要請ですよね。
    あのー掛川営業所の私の対応に不満があること。担当の○田が嘘をつくこと。自治会費の返金について。あのー問い合わせした内容については文書で回答と、営業所ではなく上層部の人と直接話しがしたいと伝え、1週間待っていたが、しかし営業所からは何も回答が無い。
    これ、先週末に私、○田が電話してるのは確認はしてるんですけど。」
  • 『回答いただいておりません。』
  • 「じゃあ、ご連絡は入れてた着信履歴はございませんでしたかね?」
  • 『着信はありますよ。出れませんでしたから。』
  • 「はい。それに対して何の連絡も無いのは、ちょっとおかしいんじゃないですか?」
  • サービス業である、営業所の所長が発する言葉では無い。サービス業の営業所が上から目線で、お客様である入居者に向かって、折り返しの電話をかけてこないあなたがおかしい。と発言することなどありえない。
    しかもメールでも回答もせず、12月16日、17日に連絡も無く、18日に電話等で直接会話をしているのに、何も回答してこない。

  • 『何の連絡が無いというのは、おかしいんじゃないですか-? あなた方は、あなた方は電話でしか連絡できないんですか。 メールがあるじゃないですか。専用アプリで。』
  • 「そのー、電話してるっていうことは、こちらからは返答の意志表示があることは、ご理解いただけますよね?」
  • 『いや、○田さんは回答してくれたんですか? どんな回答ですか?』
  • 「基本的には現場の対応で、注意喚起をさしていただくという話になるもんですから。」
  • 『私の・・・回答を望んでいることと全然違うじゃないですか。そんなこと望んでるわけじゃないですもん。』
  • 「はい。」
  • 『あなた方、もう1回お客様サービス室に確認取ってくださいよ。』
  • 「今言った内容は全然違うということですか?」
  • 『違いますよ。』
  • 「いやーあのー・・・・・・・・まあ、ちょっと今日いただいた話にはそういった内容で文書が来てるもんですから。」
  • 『そんなことは知りません。そんなこと言ってませんから。』
  • 「あの、ど ど ど、一応そのー、センター(お客様サービス室のこと)から来た文書を、そちらにご持参すればよろしいですかねぇ。」
  • 『何を、何をおっしゃってるんですか。そんなこと。もう一回センター(お客様サービス室のこと)へ確認すればいいでしょ。』
  • 「いや、ですから文書でセンター(お客様サービス室のこと)から来てるもんですから、そのー」
  • 『電話で確認すればいいじゃないですか。』
  • 「それをご持参すればいいですかね?」
  • 『何で持参するの? いらないですよ。そんなもの。』
  • 「まあー、ちょっとお話しいただいてる内容が・・・・一通り、今いただいてる内容で、まあー最終的には本社の地域指導部の責任者からですね。返答がほしいという話でいただいてますよね?」
  • 『もう一度確認してください。お客様サービス室に。』
  • 「まあーちょっと、一度、もう一度確認します。」
  • 『はい。お願いします。』


音声データ
○本所長との会話一例 2

2017年12月19日17:57 掛川営業所○本所長との会話

掛川営業所 ○本所長「 」
お客様サービス室の○ガイ様に電話で確認されたことを述べられているが、2017年12月11日にお客様サービス室の○藤様と約束した内容と異なっている。
お客様サービス室へ電話をかけると、会話内容を録音する場合があるとのガイダンスが流れる。5回ほど電話をしているのであるから会話を録音するのが常識である。
お客様サービス室の○藤様がサボタージュをして、情報共有をはかっていないのか、それともお客様サービス室自体が情報を共有することができない体質なのかはわからないが、家電メーカーのカスタマーサービスセンターとは雲泥の差である。

    4分15秒から

  • 「あの、ちょっと何度も申し上げるようなんですど、あのーちょっと、最終的にはあのー、今回の騒音の等の一連の話については、あのー現場の我々の方から、対応さしていただく形になりますので。」
  • 5分15秒から

  • 『それで何で、あなたから私が注意を受けなきゃいけないわけ? いろんなとこへ電話するって。電話しちゃあいけないんですか? 回答がちゃんときてないから、電話するのは当たり前じゃないですか。別にあなたに言ってるわけじゃないもの。』
  • 「いいや、○○さん、それおかしいですよ。だって騒音の同じ話をしてる中で、同じ話をよそにしたり、営業所にしたりっていうのを繰り返しされるっていうのは普通、やっぱり窓口はひとつとして話をするじゃないですかー」
  • 『何を言ってるんですか。騒音のことじゃないって言ってるじゃないですか。』
  • 7分57秒から

  • 『12月11日の月曜日に、12月11日の月曜日に、お客様サービス室にお電話させていただいて、○藤さんという女性の方に、』
  • 「はい。」
  • 『お願いしたことです。』
  • 「12月11日の日ですか?」
  • 『そうです。お願いしたことです。で、今週中に、』
  • 「11日の日にいただいたというのは、上の階の子どもの騒ぐ音の改善要請と、私の対応に不満があることと、○田が嘘をつくということ、自治会費の返金について、というのを11日の月曜日にいただいた履歴は、もちろんございます。」
  • 『うん。それ違いますね。だから、○藤さんに直接聞いてごらんなさい。』
  • 「いや、これ、○藤の方で承って。11日の件ですよね?」
  • 『そうですよ。だから違いますよ。○藤さんに直接聞いてください。』
  • 12分50秒から○本所長に対して
    Problem(1)(2)(3)について、何が問題なのか、何がふさわしくない言動なのかを具体的に説明。

    23分43秒から

  • 『たまたま、お客様サービス室がそちら(掛川営業所)に(話を)ふっただけでしょ。』
  • 「まあ、ふったというか、まあ、そういう流れですね。会社として。」
  • 25分7秒から

  • 「組織として、まあ、ちょっと最終的に現場で対応するような流れにはなってはいるもんですから。」
  • ○本所長は、大東建託グループという組織は、表向きお客様サービス室というものを設けていますが、入居者の方がお客様サービス室、あるいはその他の部署(コンプライアンス推進室、地域指導部、人事部など)に訴えたとしても、最終的には我々現場が対応することになるので、無駄ですよ。というようなことを話しています。

2017年12月11日の約束履行催促と
大東建託の不誠実な回答

1階入居者からの約束履行の催促や質問は、すべて文書で押印のうえ、大東建託株式会社経営管理本部 コンプライアンス推進室へ7通、経営管理本部 人事部へ1通の計8通送信しております。
大東建託からの回答は、すべて掛川営業所から専用アプリのメールで、記入者不明で届いています。(以下の大東建託からの回答は、原文のママ)

2017年12月11日
約束事項
掛川営業所の回答
2017年12月30日
1

Problem(1)(2)(3)の是正指導
文書での回答の可否を、今週中に回答させます。

当社の対応に○○様からお申し出頂いている内容を、担当部署に確認した所、文書での回答やエリアマネージャーと直接話をする事については、要望事項として承っていると確認しております。
弊社としましては窓口は掛川営業所として引き続き対応していく事が回答となります。

2

上部組織の人事担当部署(地域指導部、エリアマネージャー等)との直接会話の可否を、今週中に回答させます。

同上 12月30日受信メール


回答に対する質問
2017年12月31日
掛川営業所の再回答
2018年1月5日
1

窓口が掛川営業所ということですので、今回の返信メールの内容は本社の意向であると考えてよろしいのでしょうか?

対応の窓口は営業所とさせていただいていることについては会社としての対応となります。

2

今週中に回答させます。と話された、お客様サービス室の○藤様はどのようにお考えなのでしょうか。
話した覚えは無いとおっしゃいますか?

営業所を窓口としてご連絡していると解釈しています。

3

結局、約束を反故にして回答をせずに、しかも三つの問題点是正要望を無視するということになりますが、大東建託株式会社殿は、そのことを是とする判断をされますか?

騒音問題について早期解決にいたらずご迷惑をおかけしております。引き続き問題解決に向け対応中です。
(現在対象部屋について入居者様から回答待ちの為、進展があり次第報告致します。)

4

当社社員の対応についてご指摘頂いている点についてはご意見として承りまして今後に生かせればと思います。
しかしながらご指摘いただいたコンプライアンス違反につてはないものと判断してます。

5

自治会費については契約書に基づき回収しており、当社より自治会へ支払いを完了しています。

6

過去に頂いた申し出事項について文章、各部署、各担当で頂いた部分に内容の相違があり混乱を避けるために窓口を掛川営業所に統一させて頂ければ幸いです。

7

*ご連絡頂いておりました駐車場での件ですが、○○様へご迷惑にならないよう対応させて頂きたいと考え本日携帯電話へ連絡致しました。
またご都合が良い時間を教えて頂ければと思います。

大東建託パートナーズ株式会社
掛川営業所から回答方法がわからない
とのメールが届いた
(1月11日と1月13日)


再回答に対する質問
2018年1月10日
掛川営業所の再々回答
2018年1月16日
1

昨年12月11日に○藤様と約束した回答が無いことに対する、答えになっていません。
回答しないことが本社の意向なのですか?と質問しています。そのため、回答を拒否されたと判断させていただきますが、それでよろしいですか?
YES またはNOでお答えください。

NO
電話対応の○藤が回答する旨を話した件につきましては、会社として回答する旨の内容と解釈しております。
当初より営業所が窓口であることをお伝えしております。
「連絡がない」とのお申し出を頂いておりますが、営業所より電話連絡させて頂いた事につきましても以前電話連絡時にご説明させて頂いた通りです。

2

話した覚えがあるのか、ないのかを質問しております。
○藤様は、回答させます。とは答えたけれど、回答するかどうかも含めて、窓口である掛川営業所の独自の判断にまかせていると、おっしゃっているのですか?
YES またはNOでお答えください。
また、回答期限を守っていないことに対して、一切説明がありませんが、約束など守る必要が無い、とお考えですか?
YES またはNOでお答えください。

NO
会社として回答する事については、お話致しました。上記記載にあるように営業所よりご連絡させて頂いております。

NO
企業としてお約束を守ることは当然のことです。

3

騒音問題は、今回の是正指導要望事項ではありませんし、2017年12月11日に○藤様とお約束したことでもありません。
御社の、コーポレートガバナンスが機能していない証拠と考えられます。
なお、再回答の文章では意味不明です。
何の回答待ちで、いつ回答が来る予定なのですか?
また、いつ、だれが、どのように対応しているのですか?
詳細、かつ具体的に連絡ください。

現在までの203号室の入居者様との退居交渉についてご報告いたします。
平成29年12月27日17時30分203号室へ○田が訪問し一度営業所へ来て頂き、責任者と今後の話をしたいと伝えご了承を頂きました。
○本、○田の3人で退居についての話し合いをしました。結果として1月10日に契約者であるご主人が帰国するので、そこから引っ越し先を決めるとの事でその日の話は終わりました。
1月10日に契約者様がフィリピンから帰国するとの事でしたので1月10日に連絡、訪問しましたがお会いできませんでした。
本日まで弊社営業日には再三に渡り連絡、訪問を繰り返しておりますが、お会いできておりませんので、継続して訪問いたします。
現在の騒音状況について、お教えいただけましたら幸いです。

4

私の、どのような指摘を想定して、生かせればと思われているのですか? 具体的にお答えください。
2017年12月19日17:57に、○本所長から再度の電話があり、問題点(1)、(2)、(3)について、その理由も含め、経営理念やトップメッセージを裏切る言動をされていることをご説明しております。
狭義のコンプライアンス(法令遵守)ではなく、社会的規範や企業倫理(モラル)も含めた社会的要請への対応という観点から申しております。(広義のコンプライアンス)
どなたが、どのような行いを、どのような理由で、コンプライアンス違反は無いと判断されたのか、具体的にご回答願います。
約束を反故にして回答をせずに、しかも三つの問題点是正要望を無視するということになりますが、大東建託株式会社殿は、そのことを是とする判断をされますか? の質問に対して、
YES またはNOでお答えください。

コンプライアンス違反とは、法令違反の解釈として問題なしと判断しています。
○○様のご指摘の「広義のコンプライアンス」がモラルとするならば下記の点について、改善すべきと考えます。
・「私は直に聞いてないので」等の一連の対応について、「管理会社として一方的に片方の入居者様のご意見のみで判断できない」という意味でご説明いたしましたが、ご理解いただける説明が出来なかった。
ご理解頂ける説明をするよう努力いたします。
ご指摘にあります「駐車場・駐輪場、喫煙等のマナー違反」の注意喚起を行い改善努力をいたします。
安心してお住まい頂ける環境づくりの努力をいたします。

5

そのような回答ではなく、自治会費の返金は致しませんということであれば、明確にご回答ください。
そのことよりも問題なのは、○田主任の言動です。
回答日の約束を守っていただけないし、回覧板や広報紙の配布が止まってしまったのは、○田主任の責任ではないのですか?
YES またはNOでお答えください。

自治会費の返金に関しては、繰り返しの回答になりますが、ご返金は出来ません。
尚、自治会費返金の件は一度お電話でも○○様へ「会費の返金は出来ない」旨をお伝えしております。
○○様とは今後、広報配布の再開や、班長の選任に於きましてもその場でお伝えしており、自治会費の返金の件はその時点のお電話で完了していると認識しておりました。
現在まで広報の配布、回覧板が回らないとのご指摘に関しては、○○様お住まいのアパートの班長の選定ができておらず、ここ数年は班長としての役割である掛川市広報の配布、回覧板の閲覧が出来ておりませんでした。
過去入居者様から広報の配布や回覧板の希望があった場合は班長を決め、広報の配布、回覧板を回すようにしておりました。ここ数年は自治会から班長決めの連絡は無く、入居者様からも要望が無かった為○○様からのお話を頂き確認した次第です。
一度○○ー○A・Bへ回覧板、広報の希望をアンケートを配布して今後の班長決めや広報の配布は決めたいと考えております。

6

お客様サービス室との会話は、御社で録音されていますし、是正依頼要望はすべて文書でご提出しております。
そのため、内容の相違などありませんし、あるとするならば、それは御社のコーポレートガバナンスの問題であり、私には一切関係ありません。
御社内部の問題であれば、私への回答事項に記載する必要がありませんから、具体的エビデンスを提示せずに、私の責任かのように記載されていることは不快に存じます。
このことは断固抗議致しますので、1月5日の再回答文章の意図を、具体的にお示しください。
1月5日再回答文章の意図を、具体的に回答願います。
「過去に頂いた申し出事項」とは具体的に何ですか?
「文章、各部署、各担当」とは何ですか?
特に文章とは何ですか?
具体的に「頂いた部分」というのは何ですか?
「内容の相違」とは具体的に何ですか?
1月5日の再回答文書作成責任者殿からの謝罪と訂正を求めさせていただきますが、それに応じていただけますか?
YES またはNOでお答えください。

NO
当社の見解
・12月11日のお申し出につきまして、当社○藤の回答は「会社として回答する」旨の話をさせて頂いておりますが、本社より回答すると言う意味のお約束ではありません。
・上記の経緯をもとに、営業所より電話連絡させて頂いていますが「連絡がない、放置」との記載がされている。
当社と致しましては上記記載内容について、「事実と異なっている」と解釈をしています。
異なる内容で本社、営業所、消費者センターへ個別に連絡されているため、困惑しております。

7

駐車枠No.3に停車していた車の運転席にいた○性から、睨み付けられた件ですが、この駐車枠は騒音発生のA203住居者と考えられます。
掛川営業所の対応で、何か思い当たることはありませんか?と質問しております。
質問をはぐらかさずに、回答していただくようお願いします。
なお、回答は御社回答のエビデンスとさせていただきますので、メールでお返しください。
駐車場区画図(2008年新築当時)
駐車場

駐車区画3番はA203号室の入居者様の契約区画ではございません。
○○様からA203号室の入居者様が3番区画へ停めていたとの情報を頂いておりましたので、A203号室の入居者様へ確認した所、遊びに来た友人が無断で停めていたとの事実確認が出来ましたので厳重に注意し今後は無断で停める事はしないとの返答を頂きました。


1階入居者は、2018年1月21日
「御社窓口である掛川営業所
再回答内容のエビデンス
のご提示について」を発行

本年1月16日に、大東建託パートナーズ株式会社 掛川営業所から専用アプリにて届いたメールでの再回答内容ですが、私への連絡や私の発言と記載されている箇所について疑義がございます。
私が「事実と異なったこと」を記載しているとの、掛川営業所からの再回答には納得いたしかねます。
何月何日何時に、どなたが私に回答をされたのか、その内容も含めて客観的なエビデンスをお示しください。
御社掛川営業所おいて、上部組織の方などの第三者の方同席のうえ、エビデンスを提示してご説明してくださるようお願いします。

御社サイドのスケジュール調整を実施していただき、日程をお知らせください。当方もスケジュール調整をしなければなりませんので、早急にご返事いただきますようお願い申し上げます。

また、掛川営業所○本所長は、私に「ご理解いただける説明が出来なかった。ご理解頂ける説明をするよう努力いたします。」とのことですので、その場において説明してくださるようお願いします。
なお、当方は記名捺印のうえ文書で送信しておりますので、御社窓口におかれましても一般社会常識として文書作成責任者の役職名を明らかにしたうえで、回答していただきますようお願いします。

と記載し、確固たる証拠の提示を求めました。

再々回答に対するエビデンス提示要請
2018年1月21日
掛川営業所の再々々回答
2018年1月23日
1

回答は、文書で回答できるかどうかということと、直接会話できるかどうかという、この2点だけです。
このことの明確な回答は、現在もいただいておりません。
回答したと仰せであれば、何月何日の何時頃にどなたが、どのような方法で回答したのかを、エビデンスでお示しくださいますようお願い申し上げます。

専用アプリで以下の内容のメールが届いたのみでした。
ご連絡が遅れ申し訳ありません。
○○様との面談の件ですが、○○様のご都合を伺い○本と私で説明させて頂ければと考えております。
スケジュールは○○様のご都合に合わせるようにします。

専用アプリからの無記名回答
掛川営業所からの回答2018年1月23日

2

回答は、文書で回答できるかどうかということと、直接会話できるかどうかという、この2点だけです。
このことの明確な回答は、現在もいただいておりません。
回答したと仰せであれば、何月何日の何時頃にどなたが、どのような方法で回答したのかを、エビデンスでお示しくださいますようお願い申し上げます。

なし

3

対応ありがとうございます。
引き続き、A203号室の対応をよろしくお願いします。
なお、本年1月10日、帰国される予定のご主人らしき方を、お見かけしたことはありません。
ただし、今まで見たことのない、長い髪を後ろで縛っている男性の出入りを確認しました。
1月20日(土)14時53分~ドンドンと騒音が始まりました。詳細は専用アプリで連絡しましたので、そちらをご確認ください。

なし

4

当方としましては、御社窓口が回答期限を守っていただけていないと考えているわけです。
12月11日にお客様サービス室の○藤様とお約束した回答期限は、12月17日(日)までです。
約束を守ることは重要だとお考えなのですから、エビテンスをお示しの上、ご回答くださいますようお願い申し上げます。
回答されたとお考えでしたら、文書で回答できるかどうかということと、直接会話できるかどうかということを、何月何日の何時頃に、どなたが回答なされたのでしょうか?
エビデンスをお示しください。
「広義のコンプライアンス」がモラルとするならばではなくて、社会的規範や企業倫理(モラル)のことを申しております。そこのところを誤解していただかないようにお願い申し上げます。
適当に、あやふやな入居者情報をお話しされている問題点(2)については、明確に社会的規範や企業倫理(モラル)に反しております。
反していないとお考えであれば、反していないことを証明するエビデンスをお示しください。地域のことを心から思っているとは思えません。
問題点(1)については、ご理解いただける説明をするよう努力するということですから、他のエビテンス提示と合わせて、営業所、いわゆるサービス業務の責任者という観点から、ご説明してくださるようお願いいたします。

なし

5

自治会費の返金をしない件は、了承しました。
責任者から、明確な回答がいただければと思います。
ただし、私は電話で「会費の返金は出来ない」と明確に聞いた覚えはございません。
何月何日の何時頃に、どなたが私にどのような話しをしたのですか?
会話内容などのエビデンスをご提示してくださるようお願いします。
当方は、12月6日20:08に掛川営業所○田主任から電話があり、『○○さん、大東建託のお客様サービス室へ連絡しましたよね。』と話され、
自治会費の返金の件については、まだ所長の○本に確認していないので、12月7日まで待ってほしいとの連絡がありましたが、その後、明確なお返事をいただいておりません。
異論があるのでしたら、エビデンスをお示しください。
過去入居者様から広報の配布や回覧板の希望があった場合は班長を決め、広報の配布、回覧板を回すようにしておりました。とのことですが、それはいつのことですか?
自治会から班長決めの連絡が無かったことが原因なのですか? 連絡が無ければ確認すればいいのです。管理しているのは大東建託パートナーズ株式会社殿ですから、責任があります。
なお、私が班長になった当時は、私がインフルエンザで寝込んでいても、何度も何度も班長になってほしいと、しつこく電話が入りました。

なし

6

2017年12月11日の加藤様との会話内容でのお約束は、何度も申しますが、文書で回答できるかどうかということと、直接会話できるかどうかという、この2点だけです。
そのことに関して、掛川営業所から明確な回答はいただいておりません。
回答したと仰るのであれば、何月何日の何時の電話、あるいはメールで、どなたがお答えになったのでしょうか? エビデンスをお示しください。
私は回答をいただいていないと、事実を申しているだけですし、氏名も明らかにして詳細な内容を文書で御社に送っております。
本当に簡単な回答要望なことはお分かりだと思います。
YESかNOで済む話なのに、どうして事実と異なっていると解釈されるのかが理解できません。
お客様サービス室○藤様との会話内容をご確認されていて、どうして「会社として回答する」旨が、回答になるのか論理的にご説明願います。
一般社会人の方、どなたであっても録音データをお聞きになれば、○藤様が「回答させます。」と、約束されたことがわかります。
御社掛川営業所において、上部組織の方同席のうえ、エビデンスをご提示していただくようお願いします。

なし

7

掛川営業所の再々回答には間違いが含まれています。
私はA203号室の入居者が3番区画に停めていると申したのではなく、私が入居時に御社からいただいた駐車区画図には、3番区画がA203と書いてあったため、その所に停まっていた乗用車の運転席の男性から睨まれたので、御社に心当たりはありますか?とお尋ねしたのです。
私が御社からいただいた駐車区画図の2番区画(A101号室)のところに、赤い車が頻繁に出入りしていましたし、10月、11月は夜中においても停車したままであり、女性数名と子どもがA203に宿泊していたのです。
駐車区画2番に赤い車が駐車し、A203に頻繁に出入りしている動画は、2017年12月11日に掛川営業所の○本所長にお渡ししてあります。
要はA203号室の入居者とは関係が無いという、掛川営業所の再々回答であれば、メールで十分ですので、なにゆえに「○○様へご迷惑にならないよう対応させて頂きたいと考え本日携帯電話へ連絡致しました。またご都合が良い時間を教えて頂ければと思います。」なのかが、よくわかりません。
これも掛川営業所で、他のエビデンスご提示に合わせて、ご説明願います。

なし


2018年1月23日の、掛川営業所からの専用アプリの返答を受け、

1階入居者は、2018年1月23日
「御社窓口 掛川営業所 再回答内容の
エビデンスご提示について」を発行

2018年1月21日付け文書でご承知の通り、掛川営業所からの再回答内容につきましては私が「事実と異なったこと」を記載しているとの回答内容であり、それに対して謝罪も訂正も行わないということでした。
その他の再回答内容についても、一つたりともエビデンスのご提示が無く、一方的な解釈でございます。
正当性を主張なさるのであれば、何月何日の何時にどなたが、どのような内容で私に回答されたのかを、エビデンスを基に、上部組織の方などの第三者の方の立ち合いのうえ、明白にしたいと存じております。

また、先の文書で、『当方は記名捺印のうえ文書で送信しておりますので、御社窓口におかれましても一般社会常識として文書作成責任者の役職名を明らかにしたうえで、回答していただきますようお願いします。』とご連絡させていただいておりますが、専用アプリでの返信だけであり氏名不詳なため、責任者からのお返事ではございません。
謝罪も訂正も行わないとのご姿勢でしたので、当方としましては第三者の方立ち合いの上で、エビデンスをご提示していただき、ご説明をしていただきたいと存じております。
当事者だけでの説明では、明確なエビデンスご提示の保証及び公平性が担保できません。

あくまでも当事者だけと申されるのであれば、私が「事実と異なったこと」を記載している等の主張をされている以上、先の文書でお送りした「2018年1月21日要望事項 エビデンスのご提示」に基づいて、何月何日の何時にどなたが、どのように回答されたのか、具体的メールや音声データなどを、責任者を明確にした文書とともに送っていただきますようお願い申し上げます。
謝罪も訂正も行わないということですので、確たる証拠をお示しいただきますよう重ねてお願い致します。

専用アプリからの無記名回答
掛川営業所からの回答2018年1月23日

私の要望を却下されるのであれば、理由を明記する必要がございます。
なぜかと申しますと、謝罪も訂正も行わないというご姿勢ですので、それだけの確固たる信念がおありであると推測されます。であれば、第三者の方がおられる場こそ、ご自分たちが正しいことを証明する場なのではないでしょうか。

一方的に3名だけでの面談では、エビテンスをご提示いただける確約がございませんので、その場合には責任者名を明らかにしたうえで、事前にエビテンスをご送付していただきますようお願い致します。
確たるエビデンスご提示の保証が無い以上、当事者間だけでの説明は時間の浪費ですのでご遠慮申し上げます。

と記載し、掛川営業所からの面談の申し出をお断りしています。


2018年1月26日20時57分 掛川営業所
から専用アプリでメールが届く。
原文のママ

御世話になります。
連絡遅くなり申し訳御座いません。

1, 2、5について
・12月11日に申し出に期限超過でご連絡頂いた件ですが、12月15日20時頃電話連絡をさせて頂いています。
不通の為、不在着信があったかと思います。その旨、電話連絡にて説明しました。
しかしながらことが無かった事として○○様主張が記載されています。
上記の記載が「事実と異なる部分」の根拠です。
・本件の申し出頂いた当初より一貫して営業所が窓口としてお伝えしています。
12月19日に消費者センターよりご連絡頂いた際にも営業所より電話連絡にてお話させて頂きました。
・12月28日10:32のメールにて営業所を窓口とする旨をお伝えしています。
・文書の回答については、現在、アプリにて文書回答させていただいており継続させて頂きます。

3について
・連日、騒音にてご迷惑をお掛けして申し訳ありません。現在、注意喚起を継続し1月末退去予定にて進めております。
進展ありしだい再度ご報告いたします。

4について
・騒音の問題については、生活音の場合には意図的な音ではなく、一方的な注意は出来ないため退去交渉においても任意での話し合いになります。○○に「引越費用の金銭請求」「即時退去」がありました。
騒音問題の性質上一方的な話が出来ない事をご理解頂きたく「一方的な注意」が難しい旨をお伝えしました。
要求に対して対応が難しい事を説明する意図です。
申し出頂いた。「○○様が不快に感じられた部分」「あやふやな話」のご指摘についてはご意見として賜り今後の業務活かしたいと思います。

5について
自治会費の返金については返金できない旨、12月15日までの○○様との会話の中で○田から伝えたと報告を受けております。明確な返事をいつしたという記録はありませんが○○様と12月11日以降の会話で伝えたと確認しました。
自治会費の返金について○○様と会話している中で班長や広報の件も○○様から話が出ましたが、○○様から班長や広報は○○様にとって重要ではないニュアンスの話が出たことも○田から聞いております。
アパート建設前に自治会との決め事でアパートでの広報配布等は無いと記録にあります。
しかし過去の○○ー○の資料を確認すると平成22年から班長を決めていた記録がありました。
○○様は25年度班長をして頂いた記録もありました。その節は不快なお気持ちにさせて申し訳ありませんでした。
ここ数年の班長不在という事に関しては担当者である○田の確認不足という原因はあります。

6について
第三者立会での話し合いをご希望いただいている件ですが○本、○田訪問にて双方録音にてお願いできますでしょうか?
了承頂ければ日程調整させて頂きます。
上記記載にある営業所よりの電話については録音は行っておりませんので音源提示は出来ません。
今回のご回答については掛川営業所 所長 ○本確認もと送信しています。

  • 掛川営業所からの回答2018年1月26日
  • 掛川営業所からの回答2018年1月26日
  • 掛川営業所からの回答2018年1月26日
  • 掛川営業所からの回答2018年1月26日
  • 掛川営業所からの回答2018年1月26日

上記、掛川営業所回答文章の問題点は以下の通りです。
・確固たる証拠の提示が無い。
・回答することと、電話連絡したことを同一に考えている。電話連絡があっても回答を伝えていない。
・12月15日19:49の不在着信を、ことさら大きく取り上げているが、回答は専用アプリでのメールでも可能である。
 それを怠っているし、翌日、翌々日にも電話はかけられるしメールもできる。12月18日以降には○本所長と電話で会話をしているが、回答していない。
 たかだか不在着信1件のことを、「事実と異なる部分」の根拠として、ことさら大きく取り挙げている。
・1階入居者は「窓口がどこですか?」との質問はしていない。
・1階入居者の申し出と記載している「引越費用の金銭請求」「即時退去」は虚偽であり、掛川営業所の捏造。録音データ等を確認してもそのような要求はしていない。
・○田主任は12月15日までの会話の中で伝えたとのことだが、○田主任と会話したのは、12月5日17:44、12月6日20:08、12月7日20:05、12月18日13:29であり、それ以外は○田主任と会話していない。
 ですから、12月11日以降の会話で伝えたというのは、虚偽である。(何の根拠も無い嘘)
・班長は2008年(平成20年)のアパート完成時から決められていた。A101入居者が最初で次がB101入居者というふうに、交互に行っており、入居5年目でA103の入居者が班長をした。
 ですから、これも虚偽。
・話し合いを希望しているわけでない。第三者立会のうえ証拠の提示を求めている。掛川営業所の勝手な解釈で話を進めている。証拠の提示も無しに嘘を並びたてた文章であり、稚拙。
・社会規範、企業倫理(モラル)より以前の、人として誠実さのかけらもない。


1階入居者は、2018年2月7日
大東建託株式会社経営管理本部
人事部宛てに
「大東建託パートナーズ株式会社
掛川営業所 所長○本○殿の
虚偽回答にともなう社員教育
是正指導要請」を発行

大東建託パートナーズ株式会社 掛川営業所 所長○本○殿におかれましては、御社お客様サービス室の加藤様が回答を約束した事項を履行せず、謝罪や訂正を拒まれ、当方を事実無根の非難をされています。
御社 経営管理本部 コンプライアンス推進室宛てで、文書とともに会話の音声データを提示し、何度も是正依頼をさせていただいておりますが、一向に改善されないばかりか、当方に対して確たる証拠も提示せずに虚偽の回答を繰り返すばかりです。
従前から知人等を通じて一般の方々に、御社 お客様サービス室様との会話、大東建託パートナーズ株式会社 掛川営業所との専用アプリでのメールのやりとり、所長の○本○殿、主任○田○樹殿との会話を聞いていただいておりますが、どなたも大東建託パートナーズ株式会社 掛川営業所の対応に不備があると、おっしゃられております。

お二方の言動は、大東建託を構成する全ての個人の行動に適用する「大東建託グループ行動規範」との整合性がございません。
次ページに記載しておりますが、確たる証拠も無く、虚偽の回答で当方を非難されることに対して、断固抗議をさせていただくものです。

掛川営業所からの回答
2018年1月26日
掛川営業所の回答に対する抗議文
2018年2月7日

御世話になります。連絡遅くなり申し訳御座いません。
1, 2、5について
・12月11日に申し出に期限超過でご連絡頂いた件ですが、12月15日20時頃電話連絡をさせて頂いています。
不通の為、不在着信があったかと思います。その旨、電話連絡にて説明しました。
しかしながらことが無かった事として○○様主張が記載されています。
上記の記載が「事実と異なる部分」の根拠です。

・本件の申し出頂いた当初より一貫して営業所が窓口としてお伝えしています。
12月19日に消費者センターよりご連絡頂いた際にも営業所より電話連絡にてお話させて頂きました。
・12月28日10:32のメールにて営業所を窓口とする旨をお伝えしています。

・文書の回答については、現在、アプリにて文書回答させていただいており継続させて頂きます。

3について
・連日、騒音にてご迷惑をお掛けして申し訳ありません。現在、注意喚起を継続し1月末退去予定にて進めております。
進展ありしだい再度ご報告いたします。

すべてにおいて、確たる証拠も無しに推測で当方を非難されておられます。極めて不快でございます。
主張されるのであれば確たる証拠をお示しいただくのが、社会人としての常識ではないのでしょうか。

12月11日にお客様サービス室の加藤様と約束した内容は、録音データでご確認されたように問題点(1)(2)(3)の文書での回答と、上部組織の方との直接会話ができるかどうかの、この2点です。「できます。」or「できません。」の回答だけで済みます。
着信して不在であれば、専用アプリを利用してメールで回答していただければよろしいのですが、それもされておられませんし、12月18日に電話でお話しておりますが、回答はいただいておりません。回答が無いから、回答がございません。と主張しております。
掛川営業所の主張は本末転倒であり、大切な回答という本題を歪曲しております。たかだか1回だけの不在着信を記載しないことが、「真実と異なる部分」とは、針小棒大な表現であり、当方を故意に貶めようとの意図を感じます。

『営業所が窓口とお伝えしています。』と回答されていますが、それがどうかされたのでしょうか?
何度も記載させていただきますが、私はどこが窓口ですか?とは質問しておりません。
どこの部署が窓口であろうが、回答します。との約束をした以上、それを守るのが社会人ではないのでしょうか?

『12月19日に消費者センターよりご連絡頂いた際にも営業所より電話連絡にてお話させて頂きました。』と記載されています。確かに山本所長から電話はありましたが、回答は一切いただいておりません。
電話連絡したことが、さも回答したかのような書き方に、隠蔽しようとする意図を感じます。

私は回答が無いから、無いと申し上げているだけでございます。

4について
・騒音の問題については、生活音の場合には意図的な音ではなく、一方的な注意は出来ないため退去交渉においても任意での話し合いになります。○○様申し出に「引越費用の金銭請求」「即時退去」がありました。
騒音問題の性質上一方的な話が出来ない事をご理解頂きたく「一方的な注意」が難しい旨をお伝えしました。
要求に対して対応が難しい事を説明する意図です。

申し出頂いた。「○○様が不快に感じられた部分」「あやふやな話」のご指摘についてはご意見として賜り今後の業務活かしたいと思います。

『○○様申し出に「引越し費用の金銭請求」「即時退去」がありました。』と記載されています。
すべての録音データを、私以外の第三者を含めて再確認しましたが、そのような発言はしておりません。
12月4日、○本所長との会話の中で、19分経過後に「そういう意味(金銭)ではなくて、何か考えられませんか?」と話しております。 引越し費用の金銭要求は一切しておりません。
該当箇所抜粋
また、即時退去の要求など、当方からは一切申しておりません。
11月27日掛川営業所から専用アプリに、「退居を考えて頂く事を話してきました。」とのメールが残っております。
当方からそのような発言は一切しておりません。
証拠が無いのにもかかわらず、人を貶めるような虚言は、お控えいただきますようお願い申し上げます。

また、○本所長は「一方的な注意」が難しい旨との発言は、一切されておられません。『私は聞いていないので。事実を事実として申し上げているだけです。私はそこには住んでおりません。』と話しているだけです。
私は聞いていない、という前に騒音の録音データを聞きに来られればよいのです。(○田主任は12月2日に確認されています。)
管理会社として一方的に片方の入居者様のご意見のみで判断できない。」というのは、御社の考え方です。それをふまえてお客様と対応するということが社内で決まっているのであって、それを、被害を受けているお客様に話す言葉ではありません。
胸の内に閉まっておくものです。「私は直に聞いていない。私はそこに住んでいないから。」は、被害者側の神経を逆なでします。この時点で約2カ月間、ほぼ毎日騒音に悩まされ、一度も騒音を聞きに来たことも無い方に、私は聞いたことがないのでと、言われた側の気持ちがわかりませんか?
そのわからないという気持ちが、営業所という、サービス業の責任者としてふさわしい言動ではないと申しております。

『「○○様が不快に感じられた部分」「あやふやな話」のご指摘についてはご意見として賜り今後の業務活かしたいと思います。』と簡単に済ませようとされていますが、経営理念「お部屋探しから、快適な暮らしのサポートまで最上の満足を提供します。」や、トップメッセージ「事業を通じて、お客様やその地域のことを心から思い、お客様が満足しかつ、地域に貢献すること。」に反する言動をされているのです。即刻反省し、訂正すべき問題だと感じております。
あやふやな話とは、言葉を変えれば嘘の発言をされていたということを、ご認識くださるようお願いします。

就労ビザを入居者全員確認していた。という発言は、掛川営業所のトップが嘘をついたのです。
同じく、『私は聞いていないので。』も同じトップの発言です。
私は入居者です。入居者を不快な思いにさせるばかりでなく、回答するという約束を守らず真実を捻じ曲げ、掛川営業所が窓口であることが回答であると主張し、このような人を貶めるような虚偽回答には断固として抗議いたします。

5について
自治会費の返金については返金できない旨、12月15日までの○○様との会話の中で○田から伝えたと報告を受けております。
明確な返事をいつしたという記録はありませんが○○様と12月11日以降の会話で伝えたと確認しました。
自治会費の返金について○○様と会話している中で班長や広報の件も○○様から話が出ましたが、○○様から班長や広報は○○様にとって重要ではないニュアンスの話が出たことも○田から聞いております。

アパート建設前に自治会との決め事でアパートでの広報配布等は無いと記録にあります。
しかし過去のブローテの資料を確認すると平成22年から班長を決めていた記録がありました。
○○様は25年度班長をして頂いた記録もありました。その節は不快なお気持ちにさせて申し訳ありませんでした。
ここ数年の班長不在という事に関しては担当者である○田の確認不足という原因はあります。

○田主任から、自治会費を返金できない旨の回答はいただいておりませんし、人事の電話番号を教えることの可否についての回答もいただいておりません。

2017年12月6日 ○田主任との会話(抜粋)
自治会費返金の確認は明日

2017年12月7日 ○田主任との会話(抜粋)
人事の電話番号は私から連絡

○田主任とは12月7日以降、12月18日まで会話はしておりませんので、100%虚偽です。
電話をかけたとの仰せであれば、NTTから発信記録を取り寄せてご提示願います。また、○本所長は『12月11日以降の会話で伝えたと確認しました。』と述べられておられますが、何を根拠に記載されているのでしょうか?根拠の無いものは虚偽です。
○田主任との会話内容と、自治会費の返金確認は別物です。○田主任の言動に合わせただけであり、本件とはまったく関係ありません。
掛川営業所の回答は、本筋から離れさせようとの意図が感じられます。
○田主任が『所長に確認して、明日回答する』と約束されたことはまぎれもない事実です。その約束を、反故にされたのです。

平成20年の入居当時から班長の話はございます。
平成20年6月18日の契約前後において、大東建託株式会社 掛川支店 ○崎○様より伺いました。
A101入居者が最初で次がB101、その次がA201というふうにA棟とB棟が交互に班長をするという説明を受けており、入居当初から広報紙の配布と回覧板はございました。平成22年から始まったのであれば、3年目の平成25年に私は班長を引き受けません。
前年の平成24年にも半年間でいいから班長を引き受けてほしいとの打診がありましたが、私の順番では無いと断っております。
このような適当な回答を含め、すべての回答において事実を歪曲されておられます。

6について
第三者立会での話し合いをご希望いただいている件ですが○本、○田訪問にて双方録音にてお願いできますでしょうか?
了承頂ければ日程調整させて頂きます。上記記載にある営業所よりの電話については録音は行っておりませんので音源提示は出来ません。

今回のご回答については掛川営業所 所長○本確認もと送信しています。

謝罪も訂正も行わないとのことでしたので、上部組織の方などの第三者の方立ち合いの上で、エビデンスを提示していただきたいと、要望させていただいております。
私のプライベート空間への訪問は、ご遠慮いただきますようお願い申し上げます。
確たる証拠の提示も無く、虚偽回答をされるような方々の説明は時間の浪費であり迷惑でございます。

○本所長や○田主任はご自宅で、取引先や入居者を招いて仕事の話をされますか? 社会常識をお考えください。

専用アプリの回答は、どなたが書かれておられようとも、責任の所在は大東建託パートナーズ株式会社 掛川営業所 所長○本○殿にあることを確認させていだきました。



突然の無断訪問

大東建託パートナーズ株式会社 掛川営業所の回答に対する抗議文を、2018年2月7日に大東建託株式会社 経営管理本部 人事部へ郵送しています。
すると、2018年2月9日20:43に掛川営業所○本所長から、専用アプリで以下のメールが届きました。




業者による騒音の
事前連絡無し

2018年1月31日に上階の外国籍の方は、午後から大東建託パートナーズ株式会社 掛川営業所の所員数名の作業と車で、別アパートへ引っ越しされました。
引っ越し後、玄関先に米計量ボックスを置きっぱなし。

2018年1月31日20:18 掛川営業所から専用アプリで、以下のメールが届きました。

2018年2月9日8:50 掛川営業所から専用アプリで、上階の工事連絡メールが届きました。